Reklamační řád

Reklamační řád

Tento reklamační řád je platný od 1.6.2011 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů. Tento reklamační řád je k dispozici v provozovně prodávajícího nebo jako dokument na www.jacques.cz.
Všeobecná ustanovení

Reklamační řád popisuje běžnou obchodní spolupráci mezi kupujícím a prodávajícím, kterým je Jacques & partner, s.r.o. Kupující je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího souhlasí s níže uvedeným reklamačním řádem. V případě, že zboží není odebráno osobně, rozumí se převzetím zboží okamžik jeho předání prvnímu přepravci, není-li kupujícím spotřebitel, a je-li kupujícím spotřebitel, okamžik převzetí zboží od dopravce. Jako doklad o záruce (záruční list) vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (faktura, prodejka – dále jen záruční list) ze zákona spolu s uvedenými všemi potřebnými údaji pro uplatnění záruky.
Délka záruky

Záruční doba začíná běžet dnem převzetí zboží kupujícím, tj. dnem uvedeným na záručním listě, faktuře nebo prodejce. Zákonná záruční doba je obecně 24 měsíců. Výjimku může tvořit zboží prodávané se slevou (zboží poškozené, použité, nekompletní atd…). Záruční doba se nevztahuje na vady zboží na které byla poskytnuta sleva a zákazník byl při prodeji na ně upozorněn.

Záruční doba na nábytek z masivu je 5let (60 měsíců).

Záruční doba na jádra matrací je uvedena v platném ceníku matrací Jacques, který je vždy uložen jako dokument na stránkách www.jacques.cz. Záruka je stanovena v závislosti na modelu v rozmezí 2-5 let. Prodloužená záruka se nevztahuje na potahovou látku matrace. Záruční doba na potahové látky matrací je 24 měsíců.

Záruční doby na rošty jsou uvedeny v platném ceníku roštů Ahorn, nebo na internetových stránkách www.ahorn.cz, Záruka je stanovena v závislosti na modelu v rozmezí 2-5 let.

Záruka se nevztahuje na běžné opotřebení zboží nebo opotřebení způsobeném jeho obvyklým užíváním. Běžným opotřebením se rozumí změna barvy použitých materiálů, která může být způsobena atmosférickými vlivy, opotřebení potahu (např. Zvlnění materiálu, změna rozměrů, žmolkování), částečné změknutí použitých (výplňových materiálů (ČSN EN ISO 3385), trvalá deformace (proležení), která nepřesahuje 13% z celkové výšky matrace dle ČSN 91 1004. Dále na vady způsobené při dopravě zboží dopravním prostředkem zákazníka, vady způsobené nevhodným skladováním, nesprávně provedenou montáží, nevhodným uložením, opravou, údržbou, nesprávným používáním nebo mechanickým poškozením zboží hrubou silou.

Prodávající může zákonnou záruční lhůtu prodloužit uvedením délky záruky na záručním listě nebo prodejním dokladu. Pokud není záruční lhůta uvedena, platí délka záruky uvedená v reklamačním řádu zveřejněné na internetových stránkách www.jacques.cz .

Je-li kupujícím spotřebitel, v rámci zákonné záruční lhůty se reklamace řídí Občanským zákoníkem č. 89/2012 Sb. a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, s přihlédnutím k upřesněním v tomto reklamačním řádu. U prodloužené lhůty se reklamace řídí výhradně tímto řádem.
Záruční podmínky

Kupující, je povinnen, bezprostředně při dodání překontroloval spolu s dopravcem nebo řidičem prodávajícího stav zásilky (počet balíků, neporušenost pásky, poškození krabice) podle přiloženého dokladu. Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zásilky, která není ve shodě s kupní smlouvou tím, že zásilka je např. neúplná nebo poškozená. Pokud takto poškozenou zásilku kupující od přepravce převezme, je nezbytné poškození popsat do přiloženého dokladu ke zboží v případě vlastní dopravy prodávajícího nebo do dodacího listu přepravce v případě přepravní služby.

Neúplnou nebo poškozenou zásilku je nutno neprodleně oznámit e-mailem na adresu objednavky@jacques.cz, v případě přepravní služby sepsat s dopravcem škodní protokol a tento bez zbytečného odkladu zaslat e-mailem, nebo poštou prodávajícímu. Dodatečná reklamace neúplnosti nebo vnějšího poškození zásilky nezbavuje spotřebitele práva věc reklamovat, dává však prodávajícímu možnost prokázat, že se nejedná o rozpor s kupní smlouvou.

Místem pro uplatnění reklamace je Jacques & partner, s.r.o., U náměstí 701, Dolní Břežany, popř. je-li kupujícím spotřebitel, může zboží reklamovat i v pobočkách prodávajícího.

Reklamované zboží musí být řádně zabaleno, matrace v igelitovém pevném obalu (ne ve strečové fólii), aby nedošlo k jeho poškození nebo ušpinění během přepravy. Matrace nesmí být přeložené nebo srolované. Reklamované zboží musí být řádně vyčištěno, zbaveno nečistot a hygienicky nezávadné dle obecných hygienických zásad. Prodejce si vyhrazuje nárok zamítnout reklamaci z důvodu hygienického znečištění matrace.

Jedná-li se o reklamaci vestavěného nábytku; nábytku, který není dodáván v demontu a svou hmotností přesahuje váhu 50kg, nebo součty rozměrů svých tří os přesahuje 400 cm, vyřizuje se reklamace v místě kupujícího. Prodávající na základě nahlášení reklamace kupujícím nabídne kupujícímu bez zbytečného odkladu až 3 termíny návštěvy technika za účelem posouzení vady. Zákonná lhůta k posouzení vady a vyřízení reklamace začíná běžet okamžikem návštěvy technika. Neumožní-li kupující prodávajícímu ani v jednom ze 3 možných termínů přístup k reklamované věci, reklamační řízení se zruší bez náhrady. Reklamovaná věc se považuje za nepředanou k reklamaci.

Jedná-li se o reklamaci výrobků dodávaných v demontu nebo výrobků menších nebo lehčích jak v předchozím odstavci, uplatňuje se reklamace v místě provozovny prodávajícího. Kupující může zboží na reklamaci zaslat prostřednictvím vlastní dopravy prodávajícího zdarma. Pouze po předchozí dohodě a se souhlasem prodávajícího může kupující reklamované zboží odeslat přepravní službou. Útratu za přepravu reklamovaného zboží v případě uznání vady prodávající kupujícímu uhradí zpětně. K tomu je kupující povinen prodávajícímu zaslat fakturu za přepravu věci. Doporučujeme kupujícím, aby přednostně využívali vlastní dopravu prodávajícího.

Reklamované zboží musí být důkladně zabezpečeno, aby nedošlo v průběhu přepravy k jeho poškození, balík musí být označen viditelně „REKLAMACE“ a obsahovat: reklamované zboží, přiložena kopie nákupního dokladu, podrobný popis závady a dostatečné kontaktní údaje kupujícího (zpáteční adresa, tel. číslo). Bez výše uvedeného je znemožněna identifikace původu i závady zboží. Tento postup je doporučen i kupujícímu spotřebiteli, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak.

Kupující doloží platnost záruky předložením nákupního dokladu, pokud bylo v minulosti zboží reklamováno, též doloží doklad o reklamaci. Na nabývacím dokladu (nákupní nebo reklamační doklad) musí být stejné výrobní číslo jako na reklamovaném výrobku (pokud výrobek výrobní číslo má). Tento postup je doporučen i kupujícímu, který je spotřebitelem, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak.

Prodávající negarantuje plnou kompatibilitu prodávaných součástí s výrobky jiných výrobců (rošty, matrace apod…). V případě, je-li nutné upravit prodávaný výrobek (např. rám postele) aby bylo možné jej používat s výrobkem jiného výrobce (např. motorový rošt), jedná se o úpravu výrobku za úhradu, nejedná se o vadu.

Prodávající negarantuje shodu v barevném provedení mořeného nábytku s jinými prvky interiéru – zejména nábytku z lamina, podlah, zárubní a dveří apod… Moření dřeva je technika spočívající ve ztmavování podkladu, proto není možné s ohledem na povahu výrobního postupu mořené dřevo barevně sladit s jinak vyráběnými částmi interiéru. Odstín moření a saturace barvy postupem času mění svou sytost a barevnost s ohledem na světelné podmínky místnosti. Prodávající negarantuje a nemůže garantovat stejnou sytost a barevnost nově vyráběného nábytku s časově staršími výrobky.

Různé dřeviny, stejně jako struktura a tónové odlišnosti ve stejné dřevině, absorbují dokončující materiály rozdílně. Vzorky na prodejnách jsou pouze orientační – právě s ohledem na přírodní charakter dřeva.

Záruka se nevztahuje na závady vzniklé špatnou obsluhou, neodborným nebo nepřiměřeným zacházením, použitím apod.. Nábytek a související výrobky jsou určeny pro použití v interiéru při běžné pokojové teplotě a vlhkosti.

Záruka se rovněž nevztahuje na poškození nebo vady na výrobku vzniklém při nesprávné montáži nebo vyskytnuté vady při používání věci v důsledku nesprávné montáže. V případě, není-li si kupující jistý s montáží doporučujeme investovat do odborné montáže a předejít možným budoucím nedorozuměním.

Záruka se nevztahuje na běžné charakterové rysy dřeva jako jsou zdravé zarostlé suky do velikosti 10 mm řezané napříč; podélné tmavé skvrny ne širší než 5 mm (suk řezaný podél); u tvrdého dřeva vypadlé konečky cinku v případě, jsou-li řádně zatmeleny; rozměrové nepřesnosti do tolerance +/- 1%, které jsou dány teplotní roztažností materiálu; u spárovky lepení a nastavování hranolů; rozdíl v harmonizaci a složení hranolů; výskyt dřeňových paprsků; očka – spící pupeny větví (okrouhlé tmavší útvary); a další přirozeně se vyskytující úkazy. V případě, že kupujícímu nevyhovuje běžný charakterový rys na nábytku např. svým umístěním apod… je možné se na prodávajícího obrátit s objednávkou úpravy výrobku.

Záruka se dále nevztahuje na poškození vzniklá:

a) mechanickým poškozením výrobku – otlučení, poškrábání, nadměrné zatížení, vylomení apod…,

b) používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí teplotou, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno,

c) nesprávnou montáží, používáním, obsluhou, nebo zanedbáním péče o zboží. V této souvislosti doporučujeme dřevěný nábytek pravidelně 1-2 do roka utírat filmotvornými prostředky, vrtané spoje a jiná místa bez ochranného laku ošetřovat oleji, apod…

d) zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v návodu k použití nebo všeobecnými zásadami,

e) provedením nekvalifikovaného zásahu či změnou parametrů

f) zboží, které bylo upravováno zákazníkem (vrtání, nátěry), vznikla-li vada v důsledku této úpravy

g) zboží bylo poškozeno přírodními živly nebo vyšší mocí

Zboží předané k reklamaci bude testováno pouze na závadu uvedenou kupujícím v reklamačním formuláři nebo přiloženém listě s popisem závady. Pro uvedení závady doporučujeme písemnou formu.
Způsob vyřízení reklamace
Je-li kupujícím spotřebitel

Shoda s kupní smlouvou

Je-li kupujícím spotřebitel, v případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou/objednávkou (dále jen „rozpor s kupní smlouvou“), má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci nebo její opravou. Jedná se zejména o záměnu barvy, rozměrů, počtu balení apod… Není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak.

Shodou s kupní smlouvou se zejména rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti požadované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. V případě nejasností má kupující možnost si prodávané výrobky prohlédnout v prodejnách prodávajícího a své dotazy sdělit odbornému personálu.

Je-li kupujícím spotřebitel, má v závislosti na povaze vady při uplatnění zákonné záruky tato práva:

jde-li o vadu odstranitelnou, právo na bezplatné, řádné a včasné odstranění vady, právo na výměnu vadného zboží nebo vadné součásti, není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné. Není-li takový postup možný, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy.

jde-li o vadu neodstranitelnou bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy, tatáž práva spotřebiteli náleží, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. Za opětovné vyskytnutí vady se považuje, jestliže stejná oprávněná vada bránící řádnému užívání, jež byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, se vyskytne znovu. Větším počtem vad se rozumí, má-li věc současně alespoň tři oprávněné vady bránící jejímu řádnému užití.

jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li spotřebitel výměnu věci, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy

V případě slevy nelze později reklamovat zboží pro vadu, za niž byla sleva poskytnuta.

Je-li kupujícím spotřebitel, o reklamaci prodávající rozhodne do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřena podle druhu výrobku potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamaci včetně odstranění oprávněné vady prodávající vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace a splnění reklamačních podmínek ze strany kupujícího. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Tato lhůta není závazná ke kupujícímu, který při nákupu uplatňoval IČ a tudíž jeho vztah s prodávajícím upravuje občanský zákoník.

Prodávající vydá kupujícímu spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován; dále o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

V případě oprávněné reklamace má kupující právo na náhradu nákladů spojených s reklamací (zejména nákladů spojených s doručením zboží na provozovnu prodávajícího). V případě odstoupení od smlouvy z důvodu vady věci má spotřebitel také právo na úhradu nákladů k tomuto odstoupení (doprava, demontáž). K tomuto účelu použije kupující výhradně služeb prodávajícího. Služeb třetích firem použije k tomuto účelo jen po předchozím písemném souhlasu prodávajícího.
Je-li kupujícím osoba, která není spotřebitelem (kupující s IČ, nebo prodejce nábytku)

Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, bude zboží opraveno. Pokud není oprava možná a povaha vady nebrání obvyklému užívání, může se prodávající s kupujícím dohodnout na přiměřené slevě z ceny zboží. V případě slevy nelze později tuto vadu reklamovat.

Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, prodávající je oprávněn vadné zboží vyměnit za zboží se stejnými nebo podobnými užitnými vlastnostmi nebo vystaví dobropis.

Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Byla-li reklamace zboží v zákonné záruční lhůtě vyřízena výměnou zboží za nové, začne záruční doba běžet znovu od data vyřízení reklamace. Pokud byla reklamace vyřízena výměnou, je další případná reklamace považována za první reklamaci zboží. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace. O vyřízení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu.

Po vyřízení reklamace prodávající upozorní o ukončení reklamace kupujícího buď telefonicky, SMS nebo e-mailem. Pokud kupující předal zboží k reklamaci na provozovně prodávajícího osobně, bude připraveno k předání na téže adrese. Pokud byla sjednána doprava, prodávající se s kupujícím telefonicky domluví na termínu závozu. Pokud se z technických důvodů stane, že SMS nebo e-mail neobdrží kupující v zákonné třicetidenní lhůtě, má kupující možnost se automaticky dostavit na reklamační oddělení, kde mu bude vyřízená reklamace vydána proti předloženému originálu příjemky reklamace.

V případě nevyzvednutí reklamovaného zboží do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy měla být úprava provedena, a byla-li provedena později, do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení (tj. zpravidla do 60 dnů od data podání reklamace) je prodávající dle § 656 občanského zákoníku oprávněn účtovat při výdeji reklamace částku za uskladnění.

Za společnost Jacques & partner, s.r.o. schválil Petr Žák, jednatel.

Vypracováno v souladu s občanským zákoníkem 89/2012 Sb. a č. 634/1992, ve znění pozdějších předpisů.